Customer lifetime value

Customer lifetime value je důležitá metrika z oblasti strategického marketingu. Vyjadřuje, jakou hodnotu má pro firmu zákazník, pokud si s ním vytvoříme dlouhodobý vztah a on u nás nakupuje opakovaně. Nebo jinak: kolik u nás zákazník za svůj život utratí, pokud s námi bude spokojený.

Znalost customer lifetime value je důležitá zejména tam, kde dochází k opakovaným nákupům (třeba u e-shopů se spotřebním zbožím) nebo v oborech, kde je získání zákazníka tak drahé, že je třeba sledovat dlouhodobou návratnost těchto nákladů (typicky u některých služeb).

Příkladem může být naše firma. Strategií Adapticu je zaměření na dlouhodobou spolupráci. V praxi to znamená, že se snažíme zákazníky rozmazlovat a jakmile jednou zákazníka získáme, obvykle si pak objednává další služby. Po vytvoření webu tak zajišťujeme online marketing, konzultace, různé úpravy webu, později rozsáhlejší redesign webu. Zákazníci si nás také často najímají na své další projekty. Hodnota prvotní získané zakázky se sice někdy pohybuje jen v řádu tisíců korun, ale hodnota zákazníka je pro Adaptic ve skutečnosti mnohonásobně vyšší.

Proč potřebuji znát customer lifetime value

Hodnota customer lifetime value se uplatní třeba při úvahách, jaká maximální cena za získání zákazníka se nám ještě vyplatí a do kterých kanálů tedy reklamní rozpočet směřovat. Obvykle totiž uvažujeme pouze s hodnotou posledního nákupu:

  • průměrná hodnota objednávky je například 2 000 Kč
  • výše naší marže je 20 %
  • maximální cena za získání zákazníka je tedy 400 Kč (či trochu méně, chceme-li vytvářet zisk)

S touto logikou ale zbytečně vyloučíme některé marketingové kanály jako neefektivní. Nebo je nedokážeme využít naplno, třeba pokud takto omezíme cenu za proklikPPC reklamy. Nebo na ně finančně nedosáhneme, protože nás konkurence přeplatí. A zbytečně ztrácíme příležitosti k uzavření obchodu. Až když nahradíme průměrnou hodnotu objednávky hodnotou customer lifetime value, dostaneme se na reálná čísla.

Tyto základní počty dostávají v online světě nový rozměr, protože jednotlivá data lze přesně měřit a vyhodnocování automatizovat. Webová analytika umožňuje sledovat informace o návštěvnosti, jejích zdrojích a efektivitě konverze. CRM systémy sledují zákazníky a jejich dlouhodobé chování. K dispozici máte i spoustu jednoduchých nástrojů, jak zákazníky aktivizovat a jejich hodnotu zvyšovat (email marketing, marketing v sociálních sítích, remarketing...).

Poznámka: metrika se někdy používá i pod názvy Customer life-time value, Customer life time value nebo jen Life time value.

Odkazy související s pojmem Customer lifetime value

Zaujal vás pojem Customer lifetime value?

Přemýšlíte, jak nové informace využít v praxi? Kontaktujte nás s poptávkou:

Chci nezávaznou kalkulaci


Adaptic na Twitteru

Newsletter

více informací

Facebook: sledujte nás